Lorsqu’une entreprise est confrontée à une crise, la façon dont elle réagit peut la faire ou la défaire. Afin de gérer efficacement une situation de crise, certaines étapes doivent être suivies. En suivant ces étapes, vous pouvez contribuer à minimiser les dommages causés à votre entreprise et à protéger sa réputation.
Analyser la situation et les facteurs à l’origine de la crise
Lorsqu’une entreprise est confrontée à une crise, la première étape consiste à analyser la situation. Cela signifie qu’il faut examiner les facteurs à l’origine de la crise et comprendre ce qui se passe. En comprenant la situation, vous pouvez mieux évaluer les dégâts et élaborer un plan pour y remédier.
Identifiez les responsables de la crise
Une autre étape importante de la gestion d’une crise consiste à identifier les responsables de celle-ci. Cela vous aidera à tenir les responsables pour responsables et peut également vous aider à trouver une solution. Il est important de noter que toutes les personnes impliquées dans la crise ne seront pas tenues responsables, mais l’identification des responsables est une première étape importante.
Prévoir une réunion de crise interne à la société
Afin de planifier un plan d’action pour résoudre la crise, il est important de prévoir une réunion de crise interne. Tous les représentants clés de l’entreprise doivent assister à cette réunion et travailler ensemble à l’élaboration d’une solution.
Élaborer un plan de gestion de crise
En fonction de la cause et des étapes nécessaires à la résolution de la crise, vous pouvez élaborer un plan de gestion de crise. Ce plan de gestion de crise aidera tous les représentants de l’entreprise à comprendre ce qu’ils doivent faire pour résoudre la crise et minimiser ses dommages.
Pendant une crise, il est important de faire face à la situation par une communication de crise efficace. En communiquant avec les personnes touchées par la crise, vous pouvez contribuer à apaiser les inquiétudes et fournir des informations aux médias. Pendant une crise,il est important de garder les lignes de communication ouvertes avec les parties prenantes et de vous assurer que vous répondez à toutes les préoccupations.
Assurez-vous que les employés comprennent le plan de crise
Pour minimiser les dommages potentiels, il est important de s’assurer que vos employés comprennent les étapes nécessaires à la résolution de la crise. En vous assurant qu’ils comprennent parfaitement ce qui doit être fait, vous pouvez mieux gérer leurs actions pendant la crise et prévenir d’autres dommages.
Préparer une communication de crise externe
En plus de communiquer avec vos employés, vous devez communiquer avec les personnes extérieures à l’entreprise en préparant des supports de communication externe. Ces documents peuvent aider les personnes touchées par la crise à comprendre ce qui se passe et à répondre à leurs préoccupations.
Lorsqu’une entreprise est confrontée à une crise, elle peut ne pas savoir comment la gérer efficacement. En suivant les étapes ci-dessus,vous pouvez contribuer à protéger la réputation de votre entreprise et à minimiser les dommages causés par une crise.
La gestion de crise est un sujet très important que toute personne travaillant pour une entreprise devrait prendre en considération. Il est crucial d’être capable de gérer toute situation susceptible de se présenter avec un minimum de dommages pour l’entreprise à un moment où elle est déjà vulnérable.
Comment préserver son image de marque ?
En période de crise ou d’urgence, la plupart des entreprises s’inquiètent davantage de l’image de marque de leur entreprise. Après tout, elles ont travaillé dur pour la construire et elles ne veulent pas qu’elle tombe à l’eau à cause d’un seul incident de crise.
Protéger l’image de marque de votre entreprise n’est pas si difficile, il vous suffit d’être prêt à faire face à toute situation de crise qui peuvent survenir et prendre immédiatement des mesures pour résoudre le problème.
Voici quelques façons de le faire :
1. Préparez un plan et présentez-le rapidement !
La règle est « plus c’est rapide, mieux c’est« . En cas de crise, assurez-vous que votre plan est prêt à être présenté afin d’éviter que les médias ne se fassent flouer avec de fausses informations et vous pouvez aller de l’avant avec la restauration de votre bonne réputation.
2. Sécurisez tous les canaux de communication : site web officiel, médias sociaux et courrier électronique
Par exemple, lorsqu’une crise éclate dans une entreprise de commerce électronique, le site web officiel sera attaqué par des milliers de personnes qui essaieront de s’y connecter en même temps, ce qui les empêche de se connecter ou de passer à la caisse. Ou encore, les réseaux sociaux seront inondés de commentaires négatifs sur votre entreprise, ce qui vous obligera à fermer votre page professionnelle. Veillez donc à ce que le site officiel soit préparé à un trafic massif et soyez prêt à communiquer avec les clients par e-mail également, afin qu’ils n’aient pas à dépendre des réseaux sociaux pour l’assistance à la clientèle.
3. Confirmez immédiatement que l’incident est en train d’être résolu
Veillez à confirmer que l’incident est en train d’être réglé rapidement et complètement afin de minimiser les dommages, en utilisant les canaux de communication officiels créés lors de la préparation de votre plan de crise. Si vous ne pouvez pas résoudre le problème immédiatement, il est préférable d’être honnête et de dire que vous y travaillez. Cela vous aidera à éviter les rumeurs et les fausses informations.
4. Tenez vos promesses
Dans une situation d’urgence, il est normal que tout le monde veuille que le problème soit résolu le plus rapidement possible. Cependant, les personnes touchées par l’incident peuvent avoir l’impression d’avoir été abusées ou que leurs droits ont été ignorés en raison de la stricte nécessité pour l’entreprise de résoudre l’incident. Ainsi, pour rétablir la confiance, il est important que l’entreprise impliquée dans un incident tienne ses promesses. Par exemple, lorsque vous promettez de résoudre une erreur de facturation dans les 24 heures, ne prenez pas plus de temps que cela.
5. Offrez une compensation ou des produits gratuits
Si votre entreprise a tardé à prendre une décision ou a pris trop de temps pour résoudre le problème basé sur vos promesses, il est conseillé de dédommager vos clients d’une manière ou d’une autre. Cela ne signifie pas nécessairement une compensation monétaire – vous pouvez offrir des produits ou des services liés à l’incident à un prix réduit. Par exemple, si la cause du problème était due à des conditions météorologiques défavorables, offrez aux acheteurs une semaine de livraison gratuite sur leur prochain achat.
6. Communiquez honnêtement avec les médias
Lorsqu’il y a une crise, il est important de travailler en étroite collaboration avec la presse. Par conséquent, si vous êtes confronté à un problème susceptible d’être rapporté dans les journaux ou de faire les gros titres des médias sociaux, communiquez honnêtement et n’essayez pas de dissimuler le problème. Sinon, la situation ne fera qu’empirer lorsque la vérité éclatera.
Ces conseils vous aideront à vous préparer à une situation de crise et à minimiser les dommages causés à la marque ou à la réputation personnelle de votre entreprise. Quel que soit le type d’entreprise que vous dirigez, il est important d’être proactif pour minimiser les crises potentielles lorsqu’elles surviennent. Qu’il s’agisse de préparer un plan à l’avance avec des méthodes sur la meilleure façon de gérer les problèmes qui peuvent survenir, de sécuriser les canaux de communication afin que les clients puissent toujours communiquer avec vous en cas d’urgence, de confirmer que les incidents sont résolus rapidement et complètement avant d’aller de l’avant, de tenir les promesses faites sur la résolution de l’incident si les choses prennent plus de temps que prévu (comme en cas de mauvais temps), d’offrir une compensation ou des produits gratuits liés au problème en question, ces stratégies doivent toutes être incluses dans votre stratégie de marketing afin que même si quelque chose se produit de façon inattendue,il sera plus facile de gérer et de devancer le problème.